Política Devolución
Franquiciador/Operador de Plataforma: 5 Sentidos Seguridad
Vendedores Aliados que facturan: JATO S.A.S. y Modo Seguridad 365
Correo de contacto (PQR y devoluciones): marco.solartep@5sentidosseguridad.com
Vigencia: 30/09/2025
1. Alcance y roles
Esta política aplica a compras realizadas en la plataforma de 5 Sentidos Seguridad y en tiendas físicas autorizadas en Colombia.
5 Sentidos Seguridad opera la plataforma, administra el canal de PQR y coordina el proceso.
JATO S.A.S. y Modo Seguridad 365 son los vendedores aliados que comercializan y emiten la factura. La devolución se gestiona por el canal único (abajo) y la ejecuta el vendedor que facturó.
2. Definiciones
B2C (consumidor): persona natural que compra para uso no empresarial.
B2B (empresarial): persona jurídica o natural comerciante que compra con fines profesionales o comerciales.
Retracto (B2C): desistimiento en compras a distancia o no tradicionales dentro de 5 días hábiles desde la entrega.
Cambio por preferencia (B2C): solicitud voluntaria sin falla (incompatibilidad /color/modelo).
Devolución comercial (B2B): retorno por liberalidad del vendedor (en B2B no aplica derecho legal de retracto).
Reversión del pago (e-commerce): trámite para revertir pagos electrónicos por causales legales.
3. Cómo solicitar (canal único)
Formulario web: /devoluciones (o “Mi cuenta” → “Solicitar devolución”).
Correo: marco.solartep@5sentidosseguridad.com
Adjunta número de pedido/factura, serial(es), fotos del empaque y video/evidencia si hay no conformidad o falla.
Faltantes/averías por transporte: repórtalos dentro de 3 días calendario después de la entrega.
4. Devoluciones B2C (consumidores)
4.1. Derecho de retracto (ventas a distancia/no tradicionales)
Plazo: 5 días hábiles desde la entrega.
Condición del producto: nuevo y sin uso, con empaque y accesorios completos; no pegar guías ni cintas sobre la caja del fabricante.
Logística: el envío de retorno corre a cargo del consumidor, salvo indicación distinta del vendedor.
Resultado: devolución del dinero por el precio pagado (no incluye servicios ya consumidos como fletes/seguros).
Excepciones: productos personalizados o bajo pedido especial; bienes de uso personal desprecintados; software/licencias activadas; consumibles/medios abiertos; perecederos o de rápida caducidad; servicios iniciados con autorización.
4.2. Cambios por preferencia (B2C)
Plazo: 5 días calendario desde la entrega.
Condición: sin uso, con empaque y accesorios completos.
Resultado: cambio por otra referencia o bono/nota crédito. No hay devolución de dinero por preferencia.
4.3. Producto no conforme al recibir (B2C)
Producto equivocado, incompleto o con avería de transporte: repórtalo en 3 días calendario. Procede cambio o reexpedición sin costo, según evaluación logística.
4.4. Reversión del pago (solo e-commerce y pagos electrónicos)
Procede cuando: (i) fraude, (ii) operación no solicitada, (iii) no entrega, (iv) producto defectuoso o (v) no corresponde a lo pedido.
Pasos resumidos:
Radica la queja al vendedor por el canal único.
Dentro de 5 días hábiles, notifica a tu banco o emisor del instrumento de pago y adjunta constancia de la queja.
La reversión se tramita conforme los plazos legales.
5. Devoluciones B2B (clientes empresariales)
No aplica derecho de retracto.
Plazo (liberalidad): hasta 5 días calendario desde la factura/entrega.
Condición: empaque cerrado, sin uso, con accesorios y manuales completos.
Resultado: nota crédito (no hay devolución de dinero).
Gastos de transporte: a cargo del cliente.
Cargo de reposición: 0% a 15% según inspección de empaque y reaprovisionamiento.
Pedidos especiales/personalizados: no admiten devolución.
6. Proceso e inspección (B2B y B2C)
Radicación (formulario/correo) con factura y evidencias.
Pre-evaluación y asignación de número de caso/RMA por el operador de plataforma.
Envío/entrega en los 3 días hábiles posteriores a la aprobación, a la dirección indicada por el vendedor que facturó.
Inspección: verificación de estado físico, accesorios, empaque y, si aplica, pruebas básicas.
Decisión: retracto/cambio/nota crédito según corresponda; si hay falla, se deriva al flujo de garantía (ver Política de Garantías).
Cierre: notificación por correo con soportes (nota crédito, guía o informe).
7. Exclusiones generales de devolución
No se aceptan devoluciones si el producto presenta uso o daño físico, faltan accesorios, hay sellos violados o intervención no autorizada, software/licencia activados, consumibles abiertos o es un pedido especial/personalizado. (Sin perjuicio de los derechos de garantía del consumidor).
8. Atención
Correo PQR y devoluciones: marco.solartep@5sentidosseguridad.com
Horario: L–V, 8:00–17:00 (hora Colombia).
La coordinación la realiza 5 Sentidos Seguridad y la ejecución el vendedor que facturó (JATO S.A.S. o Modo Seguridad 365).
Política de garantías
Franquiciador/Operador de Plataforma: 5 Sentidos Seguridad
Vendedores Aliados que atienden la garantía: JATO S.A.S. y Modo Seguridad 365
Correo de contacto (garantías y soporte): marco.solartep@5sentidosseguridad.com
Vigencia: 30/09/2025
1. Alcance
Regula la garantía legal y las garantías del fabricante para productos adquiridos en la plataforma de 5 Sentidos Seguridad y tiendas físicas autorizadas, por consumidores (B2C) y clientes empresariales (B2B). El caso se radica por el canal único y lo ejecuta el vendedor que facturó, en coordinación con el centro de servicio y/o fabricante.
2. Cobertura
La garantía cubre defectos de calidad, idoneidad y seguridad dentro del término del fabricante (o el legal supletivo). Según diagnóstico técnico, procede:
Reparación con repuestos originales y pruebas de calidad.
Reposición por producto igual o equivalente cuando la reparación no sea viable.
Devolución de dinero (especialmente en B2C) cuando no sea posible reparar o reponer dentro de los términos legales.
3. Exclusiones
No cubre: daño físico (golpes, humedad, corrosión, conectores/pines quebrados), uso/instalación inadecuada, intervención o modificación no autorizada (incluye firmware no oficial), accesorios faltantes o sellos violados, consumibles y software/licencias una vez activados, daños eléctricos por protección insuficiente o mala conexión, evidencia de manipulación del hardware o software.
4. Radicación y requisitos
Canal único: /devoluciones o marco.solartep@5sentidosseguridad.com
Adjuntar: factura, número(s) de serie, descripción detallada de la falla, fotos del empaque y video de la falla (si es posible).
Buenas prácticas previas: probar con otra fuente/puerto/cable, revertir cambios recientes, restablecer parámetros, indicar versión de firmware.
5. Flujo técnico (RMA)
Asignación de RMA tras la radicación.
Recepción física del equipo por el vendedor que facturó o por centro autorizado.
Diagnóstico técnico (tiempo estimado de referencia 5–10 días hábiles desde la recepción, sujeto a agenda y complejidad).
Decisión: reparación, reposicion o devolución de dinero (según normatividad y tipo de cliente).
Cierre y entrega: informe técnico, guía de retorno y/o nota crédito/orden de pago cuando aplique.
6. Logística y costos
Envío hacia el centro de servicio: a cargo del cliente, salvo instrucción distinta.
Retorno tras aceptación de garantía: a cargo del vendedor.
Riesgo en tránsito: a cargo del remitente hasta la recepción. Usar empaque original dentro de caja secundaria y protección adecuada (bolsa antiestática para HDD, espuma/burbujas).
7. Tratamiento de datos
El cliente (B2B/B2C) debe respaldar y eliminar datos en DVR/NVR/cámaras u otros dispositivos antes del envío. El diagnóstico o reparación puede implicar borrado total de la información.
8. Diferencias B2B vs B2C
B2C (consumidor): aplica el Estatuto del Consumidor; ante imposibilidad de reparación/reposición en los términos legales, procede devolución de dinero.
B2B (empresarial): aplica la garantía del fabricante y lo pactado comercialmente; las devoluciones económicas suelen materializarse como nota crédito salvo acuerdo diferente o mandato legal.
9. No conformidades al recibir (primeros 3 días)
Si el equipo llega equivocado, incompleto o con avería de transporte, repórtalo dentro de 3 días calendario para coordinar cambio o reexpedición (esto es no conformidad de entrega, distinto a garantía).
10. Atención y escalamiento
Correo PQR y garantías: marco.solartep@5sentidosseguridad.com
El operador coordina con los servicios autorizados y con el vendedor que facturó (JATO S.A.S. o Modo Seguridad 365) hasta el cierre del caso.
11. Modificaciones