Ir al contenido

Procedimiento de PQRS


Versión: 1.0

Vigencia: 07 de octubre de 2025

Aplicable a: Sitio web ecommerce, canales digitales y tiendas físicas de 5 Sentidos (JATO S.A.S. – NIT 900.832.080; MODO SEGURIDAD – NIT 901.498.451).

 

1. Objetivo

Establecer el proceso estándar para recepción, registro, análisis, respuesta y cierre de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentadas por Clientes, garantizando trazabilidad, oportunidad y comunicación clara.

2. Alcance

Aplica a todas las PQRS relacionadas con: ventas por ecommerce, entregas, facturación, medios de pago y reversiones, garantías, servicio técnico, instalaciones, atención en tienda y comunicaciones comerciales.

3. Definiciones

  • Petición (P): Solicitud de información o gestión (p. ej., copia de factura, estado de pedido).

  • Queja (Q): Inconformidad frente a atención o conducta de un colaborador/tercero.

  • Reclamo (R): Inconformidad por incumplimiento contractual o por calidad/idoneidad del bien o servicio (incluye garantías).

  • Sugerencia (S): Propuesta de mejora.

4. Canales oficiales

  • Formulario Web https://5sentidosseguridad.com/

  • Correo: marco.solartep@5sentidosseguridad.com

  • IP PBX: (57)(2) 488 4040 Ext. 141

  • Celular/WhatsApp: 322 908 6213

  • Presencial: Parque Empresarial Servicomex Express, Calle 15 No. 35-75 B1 / Acopi – Yumbo (Valle del Cauca)

En todos los casos se radica la PQRS con número consecutivo (ID) y sello de tiempo.

 

5. Requisitos mínimos para radicar

  1. Nombres y apellidos del Cliente o Razón social y NIT.

  2. Medio de contacto (correo y/o teléfono).

  3. Número de pedido/factura, fecha de compra y canal.

  4. Descripción clara de los hechos y pretensión.

  5. Evidencias (según aplique): fotos/video del producto/daño, guía de transporte, reporte técnico, seriales, captura de pantalla del cobro, etc.

6. Clasificación y prioridades

  • Tipo: P / Q / R / S (se marca en el radicado).

  • Prioridad: Alta (fraude, operación no consentida, no recepción), Media (garantía con equipo crítico), Baja (información general).

  • Materia: Logística, Pagos/Reversión, Garantías/Soporte, Comercial, Facturación, Datos Personales, Otros.

7. SLA (tiempos objetivo)

  • Acuse de recibo: dentro de 24 horas hábiles con número de radicado.

  • Respuesta de fondo: máximo 15 días hábiles desde la radicación.

  • Casos que requieren diagnóstico técnico/garantía: se informará fecha estimada y avances; los tiempos pueden depender del Centro de Servicio Autorizado y disponibilidad de repuestos.

  • Reversión de pago: trámites y plazos conforme a Decreto 587 de 2016 (ver sección 10).

  • Derecho de retracto (ecommerce): reembolso máximo en 15 días calendario desde su ejercicio y entrega del bien (ver T&C).

8. Flujo del proceso

  1. Recepción y registro: agente radica la PQRS en la herramienta Odoo  y clasifica Tipo, Prioridad y Materia.

  2. Acuse automático: envío de correo/SMS/WhatsApp con ID, resumen, fecha de radicación y tiempos.

  3. Análisis: recolección de información con áreas responsables (Logística, Pagos, Comercial, Soporte Técnico).

  4. Definición de respuesta: propuesta de solución según política (garantía, retracto, reversión, cambio comercial, nota crédito, instrucción técnica, disculpa, capacitación al personal, etc.).

  5. Aprobación interna: responsable del área valida (y Legal cuando corresponda).

  6. Respuesta al Cliente: comunicación clara por el canal de radicación, adjuntando soportes y pasos siguientes.

  7. Ejecución de la solución: logística inversa, diagnóstico, reparación, reposición, reembolso, nota crédito, etc.

  8. Cierre y encuesta: cierre formal en el sistema, acta de cierre (si aplica) y encuesta de satisfacción.

  9. Lecciones aprendidas: registro de causas raíz y plan de mejora (KEDB/knowledge base).

9. Roles y responsabilidades

  • Front de Servicio/Comercial: radicar, acuse, comunicación con el Cliente.

  • Logística: validación de entrega, daños en transporte, recolecciones/entregas.

  • Pagos/Contabilidad: reversión, reembolsos, notas crédito, conciliaciones.

  • Soporte Técnico: diagnóstico, garantías, RMA con marcas.

  • Ecommerce/IT: trazabilidad del pedido, integraciones con pasarela.

  • Legal/Compliance: revisión de casos sensibles o conflictivos.

  • Líder de PQRS: seguimiento de SLAs y reportes gerenciales.

10. Procedimiento especial – Reversión de pago

Aplica a pagos electrónicos por fraude, operación no solicitada, no recepción del producto o producto no conforme.

  1. Plazo del Cliente: presentar reclamación al proveedor y solicitud de reversión ante su emisor dentro de 5 días hábiles del hecho o su conocimiento.

  2. Radicar con: pedido/factura, valor, fecha, causal, evidencia (p. ej., constancia de no entrega).

  3. Gestión interna: Pagos verifica y coordina con la pasarela/emisor según Decreto 587 de 2016.

  4. Bienes recibidos: cuando aplique, el Cliente pone a disposición el bien para devolución.

  5. Comunicación: mantener informado al Cliente hasta decisión final.

11. Procedimiento de garantías

  1. Validar vigencia de garantía y condiciones (uso, instalación, sellos, accesorios).

  2. Generar orden de servicio y número de caso técnico.

  3. Recolección/envío del producto (si aplica).

  4. Diagnóstico y concepto técnico.

  5. Remedio: reparación / reposición / devolución del dinero, según proceda.

  6. Cierre con soporte documental y comunicación al Cliente.

12. Formulario Web – campos sugeridos

  • Tipo de solicitud (P, Q, R, S).

  • Nombres y apellidos / Razón social y NIT.

  • Correo / Teléfono / WhatsApp.

  • Número de pedido/factura y fecha.

  • Canal de compra (Web, WhatsApp, Tienda).

  • Descripción de los hechos y pretensión.

  • Adjuntos (jpg, png, pdf; máx. 20 MB).

  • Autorización de tratamiento de datos y política de privacidad (checkbox).

  • Consentimiento para notificaciones por email/WhatsApp (checkbox).

13. Comunicación con el Cliente – plantillas

  • Acuse de recibo: “Hemos recibido tu {Tipo} No. {ID} el {Fecha}. Responderemos a más tardar el {Fecha+15háb}.”

  • Solicitud de evidencias: checklist de fotos, guía, pruebas de pago.

  • Respuesta de fondo: decisión, fundamento, pasos, tiempos y responsables.

  • Cierre: confirmación de solución y encuesta NPS/CSAT.

14. Trazabilidad y control documental

  • Todas las interacciones y archivos se anexan al radicado.

  • Cambios de estado: Abierto → En análisis → En gestión → En ejecución → En espera de Cliente → Cerrado.

  • Reportes mensuales: volumen por Tipo/Materia, cumplimiento de SLA, causas raíz, acciones de mejora.

15. Tratamiento de datos personales

El uso de los datos recogidos en PQRS se limita a gestionar la solicitud, mejorar procesos y dar cumplimiento legal, conforme a la Política de Tratamiento de Datos. Se respetan derechos de acceso, actualización, rectificación y supresión.

 

 

16. Disposiciones finales

  • Este procedimiento es complementario a los Términos y Condiciones vigentes.

  • Cualquier actualización será publicada en el sitio web y comunicada a los equipos.